O cenário atual no setor de serviços e tecnologia não está dos melhores. Estamos observando muitos layoffs, poucas contratações e dificuldades das startups em captarem recursos devido à alta da taxa de juros. As incertezas econômicas aumentam o interesse pela tal eficiência operacional. No meio a tudo isso chega uma inteligência artificial chamada CaosGPT que vai dominar a humanidade e acabar com o trabalho de todos… Mas a oportunidade é grande, já que o ChatGPT pode nos ajudar a ter ganhos de produtividade imensos e passar por esses momentos turbulentos.
O que é eficiência operacional?
Antes de entrarmos no uso do ChatGPT, quero esclarecer este conceito. A eficiência operacional refere-se à otimização da gestão e dos processos de uma organização, buscando alcançar mais resultados com os recursos atualmente disponíveis (ou às vezes, até reduzindo os recursos). Diferentemente da eficácia, que se concentra em descobrir a melhor direção a ser perseguida, a eficiência operacional tem como objetivo fazer as coisas da melhor forma possível.
| Eficiência | Eficácia |
| Fazer do jeito certo | Fazer a coisa certa |
| Reduzir custos, controlar processos, diminuir falhas, aumentar entregas, reduzir variabilidade e desvios | Explorar novos caminhos, descobrir o que gera valor, encontrar a estratégia correta, descobrir as necessidades do cliente |
| Pressupõe que há certeza no que deve ser feito | Pressupõe que ainda sabe-se exatamente o que deve ser feito |
| Manufatura, logística e transporte, serviço público | Empresas inovadoras de tecnologia, ONGs, empresas em crescimento rápido |
De forma geral, as organizações modernas que trabalham com inovação deveriam preocupar-se mais com eficácia do que eficiência. Buscar a eficiência sem antes saber qual o caminho certo a percorrer pode te levar rapidamente à falência, batendo metas que não servem para nada.
Existem diversos aspectos referentes ao design organizacional que podem afetar a eficiência e eficácia de uma organização, como sempre falamos por aqui. Mas vale relembrá-los:
- Reuniões: As reuniões são necessárias para coordenar o trabalho, mas na maior parte das organizações são um grande desperdício de tempo e energia, devido ao excesso e à má qualidade delas.
- Design de times: A forma como dividimos os grupos de trabalho em áreas ou times pode gerar mais ou menos dependências, afetando a eficiência organizacional. Times que possuem poucas dependências de outros times para gerar valor são mais eficientes, pois perdem menos tempo com aprovações e handoffs.
- Tomada de decisão: Os processos de tomada de decisão em grupo, tal como consenso, consentimento ou democrático exigem mais tempo, portanto podem ser pouco eficientes quando aplicados em demasia. Pessoas (papéis) com pouca autonomia para decidir individualmente também são menos eficientes, pois gastam mais tempo com aprovações e alinhamentos.
- Expectativas: Quando as expectativas são pouco claras, por exemplo, quais as responsabilidades, atividades e projetos esperados de cada pessoa, mais tempo é investido tentando esclarecer isso a cada instante. Nas organizações hierárquicas, é comum os subordinados pedirem permissão constantemente para seus chefes por não terem clareza do que é esperado deles.
- Restrições: Da mesma forma que as expectativas, quando as restrições são implícitas, as pessoas gastam mais tempo alinhando e pedindo permissão. Um exemplo é quando uma área não sabe se possui um orçamento definido para gastar ou qual o tamanho da verba disponível.
- Objetivos: Quando os objetivos são pouco claros, as pessoas também gastam mais tempo alinhando, esclarecendo e buscando aprovações antes de agir.
Um design organizacional ruim afeta não apenas a eficiência e eficácia operacional, mas também as relações interpessoais, já que quando o trabalho não flui, os conflitos e a desconfiança aumentam, gerando um prejuízo adicional na qualidade da entrega.
Para aumentar a eficiência e eficácia de uma organização, precisamos primeiro identificar quais são os processos, atividades, projetos, design de times, reuniões, objetivos, papéis, etc. Sem uma boa visão da fotografia atual, é improvável que consigamos melhorar qualquer coisa.
Geralmente este “mapeamento” do design organizacional atual requer bastante tempo e energia, por isso muitas organizações acabam por não investir nisso. Mas graças aos Large Language Models (como o ChatGPT), isso está mudando.
O potencial dos Large Language Models
O ChatGPT faz parte de um grupo de tecnologias chamado de “Large Language Models”. Através de sua capacidade de processamento de linguagem natural, estas ferramentas podem ajudar as organizações a melhorarem a comunicação interna, automatizar tarefas repetitivas e fornecer insights valiosos para a tomada de decisão.
Esta pesquisa realizada pelo MIT mostra um ganho significativo (em torno de 37%) de produtividade para trabalhadores do conhecimento após introdução do ChatGPT. Esta outra indica ganho de 55% para desenvolvedores de software. Na Target Teal, conseguimos reduzir uma atividade essencial do nosso processo de consultoria – descrição de papéis e responsabilidades de uma área – de em torno de 8h para 1h! Para você ter uma ideia do impacto que isto terá no nosso futuro, o motor a vapor na primeira revolução industrial gerou um ganho na casa dos 25%. Aperte o cinto porque o mundo vai se transformar.
O ChatGPT também possui limitações e pode produzir informações incorretas, enviesadas e genéricas, buscando agradar o seu interlocutor. Por isso é importante que as respostas sejam sempre revisadas por um humano.
Ainda assim, apesar da grande promessa de ganhos de produtividade, muitas organizações não estão nem arranhando a superfície. Fizemos uma rápida pesquisa na comunidade da Target Teal e no Linkedin para sentir a temperatura das nossas comunidades mais próximas em relação ao tema:
Na primeira pesquisa, 38% das organizações não estão fazendo absolutamente nada com as novas tecnologias disponíveis, na segunda, 48%. Lógico que estes dados possuem uma amostragem muito pequena para delinear o cenário geral das organizações, mas já revelam que nas nossas imediações pouca coisa tem sido feita.
Acredito que há uma grande oportunidade para quem sair na frente e começar a otimizar os seus processos com um bom trabalho de design organizacional apoiado pelos LLMs.
Usando o ChatGPT para melhorar a eficiência operacional
Ainda que poucas organizações estejam utilizando sistematicamente o ChatGPT para melhorar sua eficiência operacional, alguns pioneiros já identificaram usos mais óbvios e imediatos da tecnologia:
- Escrever e revisar textos, e-mails e conteúdos;
- Usar como parceiro em um processo de ideação;
- Escrever código, scripts e macros para planilhas;
- Contribuir no detalhamento de planos e projetos.
Boa parte dos usuários comuns conseguem chegar em aplicações como as da lista acima intuitivamente e usando durante alguns poucos dias. No nosso caso específico, Target Teal – uma consultoria focada em design organizacional – estamos também usando o ChatGPT para:
- Compilar e transcrever entrevistas de discovery;
- Identificar temas organizacionais que geram intervenções;
- Descrever papéis, responsabilidades, áreas e objetivos (propósitos);
- Analisar a relação entre diversos problemas organizacionais, por exemplo identificando loops causais;
- Gerar insights valiosos sobre possíveis caminhos para resolver problemas complexos.
Não podemos te dizer exatamente como você pode otimizar os seus processos usando o ChatGPT, porque isso obviamente depende de detalhes de um contexto de trabalho que só você tem. No entanto, estamos utilizando esse passo a passo para facilitar workshops nos quais ajudamos as organizações a descobrirem isso:
- Mapeamos os processos, papéis, responsabilidades ou outros elementos do design organizacional da organização cliente utilizando o próprio ChatGPT;
- Selecionamos algum elemento do design mapeado que necessita otimização. Por ex, o papel do “Vendedor” ou o processo de “Criação de novos cursos”;
- Explicamos o elemento a ser otimizado para o ChatGPT dando o maior número de informações relevantes. Em seguida usamos uma instrução (prompt) em que pedimos que ele nos faça perguntas para entender melhor aquele elemento e sugerir como pode ser otimizado.
- Dialogamos com o ChatGPT, trazendo mais contexto e repetindo o processo de pedir que ele nos faça perguntas. Quando estamos satisfeitos, implementamos as sugestões oferecidas e repetimos o processo.
O mais importante no momento é: se você ainda não começou algum experimento na sua organização utilizando o ChatGPT, comece!
Um alerta sobre cortar pessoas
Ao buscar maior eficiência operacional, muitas organizações logo pensam em demitir seus funcionários e fazer um “downsize”. Realmente este é um caminho possível para aumentar a eficiência, e em alguns casos, pode até ser desejável.
No entanto, nós da Target Teal nos comprometemos, no nosso processo de consultoria, a trabalhar a eficiência a partir de uma ótica de remover funções desnecessárias, mas nunca pessoas. Estas podem sempre se capacitar e assumir novas funções, e acreditamos que as organizações têm a responsabilidade social e moral de cuidar disso uma vez que decidam adotar as novas tecnologias de Inteligência Artificial. Cortar pessoas deverá ser sempre a última opção.
Além disso, ainda precisaremos de pessoas que pensem criticamente para operar as tecnologias de IA. Não podemos esquecer que o ChatGPT não é um oráculo e pode produzir informações incorretas e enviesadas, portanto a revisão humana é extremamente importante.
Alcançando a eficiência operacional
Esta é apenas uma demonstração rápida do potencial dos LLMs. Agora imagine fazer um processo como esse para toda a sua organização, primeiro identificando e mapeando o seu design organizacional, depois descobrindo como otimizar cada responsabilidade, processo ou área. Tenho certeza que em poucas semanas muitas atividades desnecessárias sumirão, e outras se transformarão radicalmente.
O ChatGPT pode ser uma ferramenta valiosa para apoiar as organizações a alcançarem a tão sonhada eficiência operacional, além de aumentarem sua eficácia. Ainda assim, para colher os benefícios dessa tecnologia, é essencial agirmos de forma ética e buscarmos esclarecer o design organizacional antes de iniciarmos estas otimizações.
Se precisar de uma ajuda nesse processo, vamos conversar. Participe também do nosso workshop sobre otimização de processos com Design Organizacional & ChatGPT.
Este texto foi produzido com a ajuda do ChatGPT e também com a revisão e contribuição humana fantástica de Ravi Resck, Rodrigo Bastos, Maria Clara Lopes, Dyego Cantu, Aline Figueiredo, Cynthia Mendes Fior e Gabryella Menezes.