A arte de perguntar

Em textos passados aqui no site da Target Teal falamos sobre como podemos, enquanto facilitadores, nos envolvermos em um processo de aprendizado mútuo com o grupo. Mais do que certezas e uma perspectiva de levar o grupo a algum lugar, lidamos com o que emerge. A partir dessa perspectiva que valoriza a curiosidade genuína, fazer boas perguntas se torna essencial. Hoje vou trazer alguns aprendizados valiosos do nosso campo de prática sobre a arte de perguntar.

Perguntar é algo que está presente o tempo todo na nossa comunicação. Seja em conversas, reuniões, interações com a família, na terapia e até com a gente mesmo. O que eu observo é que diferentes tipos de perguntas podem levar as conversas para lugares bem distintos. Uma pergunta também tem o poder de estimular determinadas reações e emoções nas pessoas. E às vezes, até uma pergunta feita com a melhor das intenções bagunça tudo.

Parece que algumas perguntas constroem um espaço dialógico, de compreensão do outro, enquanto que outras desafiam as pessoas e chamam para um debate acalorado. Também vejo que algumas perguntas obscurecem situações, intenções, sentimentos, enquanto que outras revelam. Então convido você a analisarmos melhor isso e revelar os diferentes tipos de perguntas que podem estar presentes nas nossas interações.

Análise de perguntas

Na última turma do curso de facilitação de conversas, o Marcos Arthur disse que percebia que haviam 3 elementos definidores das perguntas: contexto, forma e intenção. Achei essa lente muito interessante e vou detalhar ela aqui, com ajuda do Marcos.

Forma

A forma diz respeito à construção gramatical da pergunta. Por exemplo, perguntas que começam com “como”, “o que”, “qual”, “quais” tendem a ser mais exploratórias, porque múltiplas respostas são possíveis. Agora se perguntarmos “Você não acha?”, “Isso aconteceu?” ou “Não seria melhor se?”, reduzimos bastante o número de possibilidades. Nestes últimos casos a própria estrutura da pergunta já pressupõe uma resposta sim ou não. A forma contorna.

Em termos gramaticais, parece que um pronome interrogativo (o que, quem, qual, quanto) ou um advérbio interrogativo (onde, como, por que, quando) é essencial nas perguntas genuínas – aquelas que buscam informações novas, e não só expressar um ponto de vista. Claro que ter o pronome certo não garante isso, e também ter o pronome errado não vai tornar a pergunta necessariamente ruim. No entanto, é importante que a forma esteja alinhada com a intenção para reduzir a chance do interlocutor se confundir.

Intenção

A intenção tem a ver com o que você espera do outro enquanto pergunta, que pode ser consciente ou inconsciente. Por exemplo, quando pergunto: “que tal você considerar os possíveis atrasos dos fornecedores no seu plano?”, eu provavelmente estou buscando sugerir algo ou influenciar. Quando faço esse tipo de pergunta, geralmente ou espero uma validação do interlocutor, ou não espero nenhuma resposta.

Quando não declaramos a nossa intenção, ela geralmente se revela. Mas como esse revelar é parcial, abre também espaço para o outro inferir e subir a escada da inferência*.

*A escada da inferência é um modelo de cognição e ação desenvolvido por Chris Argyris que nos ajuda a entender como chegamos em conclusões a partir de dados elementares. Subimos a escada construindo inferências sobre a realidade, e quando não nos damos o trabalho de testá-las podemos chegar a conclusões infundadas. Fonte: https://www.skillsyouneed.com/ips/ladder-of-inference.html

Uma pergunta aberta e com forma de genuína, tal como “o que você vai fazer com isso?” não garante intenção legítima. Imagine que eu faço essa pergunta depois de alguém me contar uma situação difícil que vivenciou. Talvez a minha intenção seja que a pessoa comece a pensar mais “positivamente”, já que não estou disposto a lidar com a minha frustração ao ouvir a tristeza dela. Essa intenção é bem diferente de uma intenção exploratória, e não se apresenta na forma expressa da pergunta.

Contexto

O contexto corresponde a todos os fatores que não são nem forma nem intenção e que podem influenciar a comunicação. A qualidade da relação entre as pessoas envolvidas na conversa, o que aconteceu antes, os sentimentos, necessidades, o que vai acontecer depois, etc.

Imagine que você fez uma pergunta em uma reunião “como você se sente em relação a isso?” com a intenção de explorar algo. Mas a pessoa rompe em lágrimas porque acabou de se lembrar de um episódio de assédio moral no trabalho. Apesar da sua intenção e da melhor forma possível, essa pergunta desdobrou algo que você nem imaginava ou pretendia. A forma e a intenção influenciaram, mas o contexto foi decisivo para o desdobramento.

Agora que entendemos como a forma, intenção e contexto são determinantes nas perguntas, vamos olhar para os diferentes tipos.

Tipos de perguntas

Criamos uma sistematização de diferentes tipos de perguntas, hoje com 7 categorias, agregadas em 3 grupos:

1. Perguntas facilitadoras
   1. Exploratória
   2. Verificação
   3. Conclusiva
2. Perguntas obscuras
   1. Retórica
   2. Manipulativa
3. Outros tipos
   1. Pedido
   2. Interjeição.

Vamos explorá-las uma a uma.

Perguntas facilitadoras

Vamos começar com as perguntas facilitadoras, que recebem esse nome por julgarmos mais desejáveis em um contexto de facilitação. Elas possuem 2 atributos importantes: são genuínas e reveladoras. São genuínas porque quem pergunta está de fato querendo obter uma informação nova, e não querendo reforçar algo que já é conhecido. São reveladoras porque sua forma geralmente revela a intenção mais do que oculta.

Perguntas exploratórias

A primeira delas é a exploratória. Uma pergunta exploratória é aquela que busca genuinamente compreender um indivíduo ou situação. Ela é bastante utilizada em discussões e diálogos (saiba mais aqui sobre os 4 tipos de conversa). Exemplos:

• Como você se sentiu?
• O que você pensa sobre isso?
• Qual é a sua intenção ao propor essa mudança?
• Como seria para você se eu fizesse dessa forma?

A forma da pergunta exploratória é aberta, sempre incluindo um pronome interrogativo ou advérbio interrogativo. Uma boa pergunta exploratória também deve ser precedida de uma declaração de intenção antes. Recentemente, perguntei ao meu colega Barón: “O que te levou a organizar os fazeres da facilitação em forma de uma bússola, Barón?”. A minha intenção com essa pergunta era entender melhor as origens da bússola de facilitação, mas também questioná-la. Em seguida acrescentei: “Pergunto isso porque acho que outras metáforas podem ser mais interessantes do que a bússola, mas antes queria ouvir um pouco mais sobre as origens dela, porque pode ser que tenha algo que não percebi”. Com essa declaração de intenção, estou sendo mais explícito e revelando o que se passa dentro de mim.

Existem também casos em que as perguntas exploratórias não são apropriadas. Imagine que você está em uma reunião e se sente desconfiado com relação a uma pessoa. Sua inferência é que ela esteja ocultando algo. Então você pergunta: “Qual é a sua intenção ao propor essa mudança?”. Neste caso, é melhor compartilhar essa percepção e validar a inferência com uma pergunta de verificação antes (que veremos a seguir). Ou seja, este contexto e intenção não favorecem o uso da pergunta exploratória.

Perguntas de verificação

A segunda pergunta da nossa lista é a de verificação. Usamos a pergunta de verificação geralmente antes de um espelho – quando parafraseamos alguém. Por exemplo:

Eu ouvi que para você é importante que as pessoas reconheçam as suas competências enquanto especialista de produtos, e que isso pode ser através de uma consulta sobre a sua opinião. É isso?

Para fazer sentido, a pergunta de verificação é portanto precedida por uma afirmação, que sintetiza o entendimento do perguntador sobre algo. A forma é extremamente simples e fechada: geralmente “é isso?”, “entendi corretamente?”, “foi isso que você disse?”. Ainda assim, ela é genuína porque busca melhor compreender alguém ou uma situação.

A pergunta de verificação também é usada para validar uma inferência, ou seja, uma suposição que faço sobre algo que percebo através dos meus sentidos. Imagine que eu estou dando uma aula online sobre perguntas no curso de facilitação de conversas, falando há 30 minutos. Desde que comecei a explicação, nenhum dos participantes disse nada, apesar de algumas pausas. Eu percebo esses silêncios e construo uma inferência: talvez eles não estejam entendendo nada. Então faço uma pergunta de verificação:

Estou aqui há um bom tempo facilitando e não ouvi nenhum retorno de vocês. Fiquei imaginando que vocês podem não estar entendendo algo. Estou certo?

Então me respondem: “não, pelo contrário, está tão interessante que não estou conseguindo nem formular uma pergunta”. Neste caso, a pergunta de verificação foi usada para invalidar a minha inferência.

Perguntas conclusivas

Durante a facilitação, podemos usar algumas perguntas para fechar mais a conversa, buscando definir algo ou concluir. Às vezes a conversa se prolonga e sentimos uma necessidade de objetividade – em nós mesmos ou nos outros. Nessa situação podemos usar as perguntas conclusivas, que são um tipo de pergunta facilitadora:

• O que você precisa?
• Qual é o próximo passo?
• Como você gostaria de decidir isso?

Em alguns casos é difícil distingui-las das perguntas exploratórias, mas a regra geral é que as conclusivas buscam concluir mais do que divergir. O contexto também vai determinar se elas serão encaradas como exploratórias ou conclusivas. Por exemplo, imagine essas duas situações:

Situação 1: O grupo está ouvindo atentamente uma pessoa relatar uma situação emocionalmente carregada. Você então parafraseia a pessoa, dizendo: ouvi que é importante para você ter visibilidade sobre o impacto que o seu trabalho tem. O que você precisa nesse momento? A entonação de voz, o tipo de conversa e a conexão emocional do momento dão a entender que essa pergunta é exploratória. Você tem a intenção de compreender melhor aquela pessoa naquele momento.

Situação 2: Um participante começa a falar sobre um item que ele colocou na pauta. Ele fica cerca de 20 minutos argumentando, explicando os porquês da decisão que ele tomou e como isso vai gerar um grande benefício para a empresa. Você se sente impaciente com isso e percebe que outras pessoas também estão com expressões faciais de tédio. Você diz: Fulano, percebi que você está há um tempo falando sobre isso, mas ainda não deu clareza sobre o motivo de ter falado isso. Estou me sentindo um pouco impaciente, e suponho que outras pessoas também, talvez porque queiram tratar também os seus pontos. O que você precisa? A mesma pergunta foi utilizada, mas com um caráter muito mais claro de conclusão.

Depois de avaliar essas duas situações, fica claro que a pergunta conclusiva é bastante dependente do contexto e da intenção. A sua forma não carrega alguma particularidade que seja possível distingui-la prontamente das outras (pelo menos eu ainda não percebi).

Um aspecto bastante importante do uso das perguntas conclusivas é o esclarecimento da intenção e das observações que te levaram a fazê-la. Na situação 2, se a mesma pergunta fosse feita, mas sem aquele preâmbulo de justificativa (observei isso, me senti assim, minha intenção é essa), ela poderia ser facilmente classificada como uma pergunta manipulativa, que veremos mais à frente.

Perguntas obscuras

As perguntas obscuras são aquelas que não revelam com clareza a intenção do perguntador ou que possuem uma forma que gera confusão. São perguntas que para nós fazem menos sentido em um contexto de facilitação, justamente porque facilitar é revelar. Leia com calma, mas não se culpe ao se perceber usando elas. Muitas vezes elas se apresentam como vícios de linguagem e até caracterizam o estilo de comunicação de uma pessoa. Pode ser difícil mudar o jeito que você pergunta, ou talvez você nem queira. O ponto: fique atento aos possíveis efeitos adversos do uso de perguntas obscuras.

Perguntas retóricas

As perguntas retóricas são sugestões com um ponto de interrogação no final. Você já deve ter ouvido elas antes:

• Você não acha que seria melhor considerar a opinião do grupo?
• Não seria mais útil decidirmos em conjunto?
• Seria útil refletir sobre o impacto que este projeto terá?

Quem faz uma pergunta retórica já conhece a resposta, portanto não é uma pergunta que busca obter informações, mas influenciar, sugerir ou provocar o interlocutor.

Quando a intenção do perguntador é verificar se existe uma concordância, a pergunta retórica pode se confundir com a de verificação, por exemplo:

Você não acha importante analisarmos as métricas antes?

E é aí que mora o problema das perguntas retóricas, ou mais especificamente sobre essa forma de perguntar. Não tem como saber apenas pela forma da pergunta se a intenção do perguntador é verificar concordância, influenciar o outro ou conhecer a perspectiva dele sobre um assunto. A forma não ajuda. No lugar disso, transforme a pergunta retórica em uma genuína (que pode ser de verificação ou exploratória) ou simplesmente afirme o que você gostaria de afirmar!

• Eu acho que é importante analisarmos as métricas antes.
• Eu gostaria que você considerasse analisar as métricas antes.
• Eu acho que é importante analisarmos as métricas antes. O que você acha? (exploratória)
• Eu entendi que você prefere analisar as métricas antes. É isso? (verificação)

O obscurecimento causado pela pergunta retórica pode ser observado na prática. Geralmente quem escuta uma pausa alguns segundos para responder. Os defensores delas argumentam que a pergunta “provocou” a pessoa e que ela está refletindo. Mas para mim é mais simples: a pessoa está confusa tentando decifrar qual é a intenção do perguntador, pensando em que tipo de resposta ele quer receber.

Perguntas manipulativas

Uma outra categoria de perguntas obscuras que merece destaque é a manipulativa. Ela pode ser facilmente confundida com uma pergunta exploratória ou conclusiva. Exemplos:

• Falo da minha dor. Alguém tenta amenizar: Mas e o que vai bem?
• Digo que o governo é terrível. Alguém tenta me estimular a fazer algo: O que podemos fazer a respeito?
• Deixo visível minha incerteza sobre permanecer no trabalho. Alguém tenta me dissuadir: Já ponderou direitinho o que você vai perder?

Podemos dizer que todas as perguntas são genuínas, porque de alguma forma buscam uma informação nova. Ao mesmo tempo elas se originam em uma percepção não compartilhada ou no desejo de mover a conversas para algum lugar, sem expressar isso. Em outras palavras, tentam controlar unilateralmente a interação.

O nome da categoria pode deixar subentendido de que se trata de uma manipulação consciente, mas nem sempre é o caso.

Em todos os exemplos, podemos evitar a manipulação simplesmente precedendo a pergunta da nossa intenção ou o que nos leva a fazê-la. Ou ainda, simplesmente compartilhando nossa opinião sem tentar escondê-la com uma pergunta.

• Quando você traz a sua dor me sinto muito frustrado de não poder fazer nada. Não sei se estou disposto a te ouvir nesse momento.
• Ouço você falar do governo, mas ao mesmo tempo me parece que você não está tomando nenhuma ação para mudar essa realidade. Isso me irrita.
• Fico preocupado ao ouvir que você pensa em sair. Sua presença aqui nessa empresa é muito importante para mim e queria te sugerir considerar o que você vai perder ao sair. Como isso é para você?

Você deve ter percebido que em todos os casos, fugir da pergunta manipulativa geralmente implica em vulnerabilizar-se. Não é a toa que usamos elas o tempo todo. E está tudo certo, nem sempre conseguimos nos mostrar.

Outros tipos

Além das perguntas obscuras e das facilitadoras, temos outros tipos bem comuns mas que não são tão críticas na facilitação de conversas:

Pergunta-Pedido: São aquelas que fazemos quando queremos pedir algo. Pode me passar a faca, por favor? Você formaliza por e-mail? Mais do que uma pergunta, elas demonstram um pedido. Ao mesmo tempo o perguntador espera algum retorno, que pode ser a própria ação ou uma aceitação/rejeição do que é solicitado.

Pergunta-Interjeição: Usada para expressar uma reação a algo. Mas como assim? Por que você fez isso? Como isso é possível? É mesmo? Você está louco? O objetivo é continuar a conversa e demonstrar interesse no que é falado.

Perguntas mistas

Depois de percorrer essa categorização, você deve ter percebido que ela ainda tem uma certa ambiguidade. Entenda este catálogo como um mapa que pode te ajudar a navegar e compreender os diferentes tipos de perguntas que podem aparecer em um contexto de facilitação. Uma mesma pergunta pode levar a múltiplas classificações, além de que existem elementos que provavelmente este modelo ignora.

Como desenvolver a arte de perguntar

Conhecer os componentes das perguntas – forma, intenção e contexto – e os seus tipos – facilitadora, obscura, outros – é só o primeiro passo para se desenvolver na arte de perguntar. É o primeiro, mas importante. Tomar consciência sobre a forma com que interagimos e perguntamos é o início de um processo de evolução da prática da facilitação.

Para ampliar ainda mais essa percepção, você pode fazer um exercício simples (mas difícil). Logo após os momentos que você facilitar conversas, tente responder:

1. Que perguntas foram feitas durante essa conversa?
2. Que intenções eu tinha ao fazer cada pergunta que fiz?
3. Como essas perguntas afetaram as interações?
4. Que mudanças eu teria feito nas minhas perguntas para melhorá-las?

Às vezes a memória falha, então se for uma reunião online e gravada, aproveite esse recurso tecnológico para revisitar a conversa e perceber melhor o que aconteceu. Especialmente para aquelas mais difíceis.

Observar os nossos próprios pensamentos e suspender pressupostos também ajuda a fazermos mais perguntas exploratórias e de verificação. Para conseguirmos melhor compreender o outro, é necessário um tipo de espaço interno que me parece só ser possível quando também conseguimos nos compreender. Olhar para si próprio é fundamental no facilitar.

E acima de tudo, tempo, reflexão e prática vão te ajudar a refinar a sua capacidade de fazer perguntas facilitadoras.

Referências

Diálogo: comunicação e redes de convivência – David Bohm (2005)

Comunicação não-violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais – Marshall Rosenberg (1999)

The Skilled Facilitator: A Comprehensive Resource for Consultants, Facilitators, Managers, Trainers, and Coaches – Roger Schwarz