Feedback: como a sua empresa deveria estar tratando esse tema

Estamos no século 21 e feedback ainda é um assunto difícil em organizações. Pergunte a qualquer uma: praticamente todas as empresas vão afirmar que gostariam de ter uma cultura com mais feedbacks. Mas o que é realmente feedback? Como as organizações estão tratando esse tema? Deve ser anônimo? Responderemos essas questões neste texto ;)

Definição de Feedback

A palavra é estrangeira e a tradução literal para o português é retroalimentação. Parece não fazer sentido, certo? Acontece que esse termo vem da teoria geral dos sistemas. Ele indica quando a saída de um sistema é redirecionada para uma das suas entradas e por consequência altera novamente a saída. Assim:

O mesmo vale para pessoas e organizações. Os nossos comportamentos (saídas) influenciam o ambiente, que nos devolve algum tipo de feedback, que percebemos através dos nossos sentidos (entradas), que por sua vez influencia novamente os nossos comportamentos.

O que o seu chefe diz para você é um feedback. A linguagem corporal pode ser um feedback. As métricas do seu produto são feedback. Tudo que percebemos é feedback.

Até a falta de feedback é um feedback.

Tipos de feedback

Nas organizações é comum vermos o feedback sendo dividido em dois grupos: positivo e negativo. O elogio e a bronca. Propomos uma classificação diferente, justamente para remover o mal entendido de que feedback negativo é ruim e positivo é bom.

O primeiro é o feedback de reforço (o antigo positivo). Ele tende a amplificar a saída, até que algum outro mecanismo o impeça. Por exemplo, se você recebeu um elogio de algum colega que você é prestativo, você tende a ser ainda mais prestativo. Pelo menos até que algum outro mecanismo entre em ação, como a sua própria consciência, dizendo que você não precisa ser ainda mais prestativo, ou que tem outras prioridades.

O segundo tipo é o feedback de equilíbrio (popularmente chamado de negativo). Este tende a buscar o equilíbrio em algum comportamento. Se você for muito contundente em seus argumentos, alguém pode dizer que você está sendo agressivo. Neste caso, você tende a reduzir a sua agressividade, para buscar equilíbrio perante o ponto de vista do seu time.

Olhando dessa forma, percebemos que ambos os feedbacks – de reforço e equilíbrio – são igualmente importantes para um sistema, seja ele uma pessoa, um time ou uma organização. Eles geram aprendizado e adaptação. O que é ruim é a ausência de feedback.

Feedback Organizacional

Quando falamos de feedback no contexto organizacional, geralmente nos referimos à troca explícita de informações e pedidos entre pessoas. Você dá um feedback para alguém na esperança de que a pessoa adapte o seu comportamento, ou pelo menos reflita a respeito. Para que isso seja efetivo, alguns pontos devem ser observados:

Fatos e julgamentos. “Fui expulso da reunião” é diferente de “abriram a porta e disseram que não era necessário que eu participasse da reunião”. O primeiro é um julgamento e o segundo é um fato. Os julgamentos carregam significado e interpretações, enquanto que os fatos são mais precisos e geralmente de fácil consenso. Na hora de dar um feedback, cite situações específicas na forma de fatos.

Intenção. Deixe clara a sua intenção e o motivo pelo qual você está dando o feedback. Se necessário, faça um pedido (não uma exigência) à pessoa que está recebendo. É importante esclarecer os seus motivos para não cair na manipulação e na demagogia.

Fases de luto. Muitas vezes um feedback é uma conversa difícil, que naturalmente gera algumas reações difíceis de lidar. Essas reações são conhecidas como “fases do luto (negação, raiva, barganha, tristeza e aceitação). Perceber e respeitar quando se está vivendo esse processo natural pode ser de grande ajuda. Cuide para não interpretá-las como uma resistência ao feedback.

Empatia e escuta. Na hora de dar e receber feedbacks, é importante que você estabeleça uma conexão com a pessoa com quem você está conversando. Se você estiver recebendo feedback, ouça atentamente e não se defenda. Você não precisa concordar com o que está ouvindo. Apenas tente entender o que fez aquela pessoa ter essa percepção e aprenda o máximo com isso.

Artefatos que facilitam a troca de feedback

Para aumentar a frequência e qualidade dos feedbacks entre as pessoas, muitas empresas criam rituais que facilitam o processo (o que chamamos de “artefatos culturais”). Entre os mais populares, estão as famosas one-on-ones (1o1s) entre gestores e subordinados ou o feedback 360, que envolve múltiplas perspectivas. Mas você também pode ser mais criativo, criando artefatos mais inusitados. Que tal uma cerveja/café pago pela organização, quando duas pessoas precisam conversar sobre um assunto difícil?

Quer aprender a criar outros artefatos culturais para melhorar o feedback na sua empresa? Temos um serviço chamado “Design Cultural” feito para isso ;)

Feedback deve ser anônimo?

Para aumentar a frequência do feedback, algumas organizações optam por torná-lo anônimo. Não acreditamos que esse seja um bom caminho pelos seguintes motivos:

Mais quantidade, menos qualidade. Ao tornar o processo anônimo, talvez mais pessoas enviem feedbacks, mas certamente eles serão de menor qualidade. Isso vai acontecer porque para manter o anonimato, exemplos serão trazidos de forma genérica e descontextualizada. E se a pessoa que receber tiver uma dúvida? Ela não vai ter a oportunidade de estabelecer uma conversa, porque não sabe quem enviou o feedback ;(

Menos responsabilidade. A organização geralmente espera que as pessoas se adaptem aos feedbacks recebidos. Porém, ao torná-lo anônimo, você elimina a responsabilidade de quem dá o feedback em também se responsabilizar pelo desenvolvimento do colega. Resultado? O seu processo pode se transformar em um alfinetamento coletivo ou em um canal de denúncia. Isso não é desejável, pois o objetivo do feedback é gerar aprendizado, não apontamento de dedos.

A opção pelo anonimato em geral demonstra que a sua organização não tem um ambiente seguro para troca de feedbacks. Isso precisa ser tratado antes de qualquer coisa.

Por fim

Feedback é retroalimentação e pode servir para reforçar ou equilibrar um determinado comportamento. Tudo que percebemos é um feedback para nós. No contexto organizacional, investir em artefatos culturais de feedback implica em tornar a sua empresa mais adaptável. Esqueça o anonimato e trabalhe na construção de um ambiente seguro, onde todos possam ser autênticos. E não se esqueça de ser um exemplo nesse assunto ;)

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