Facilitando uma tensão de cada vez

No meu trabalho apoiando organizações a serem mais responsivas passei por algumas diferentes linhas de facilitação. Minha primeira experiência com o tema começou com as práticas propostas pela literatura e comunidade ágil, que envolviam facilitações direcionadas a estimular a participação em grupos e o desenvolvimento de um senso coletivo (comumente referido como team building). Este paradigma foi muito valioso para resolver os problemas que vivia na época – acima de tudo era uma contraposição à completa individualização e opressão das formas tradicionais de trabalho. Em palavras mais simples, era melhor juntar todo mundo em uma sala de reunião e discutir por horas tentando colaborar de alguma forma do que cada um ficar confinado ao seu computador sem falar com o colega. Mais tarde tomei contato com novas referências que mudaram radicalmente minha forma de facilitar. Entre elas estão a Comunicação Não-Violenta, The Skilled Facilitator do Roger Schwarz e o formato de reuniões estruturadas propostas pela Holacracia. Em um primeiro momento essas coisas parecem não ter nada a ver uma com a outra, mas com um tempo elas foram dando origem a um novo estilo de facilitação que percebo hoje na nossa prática na Target Teal. Longe de esse ser um estilo uniforme: dá para dizer que cada Tealer tem a sua própria assinatura de facilitação. Mas me parece que todos nós compartilhamos de um princípio poderoso, que vou discorrer hoje. Estou chamando ele de uma tensão de cada vez.

Tensões criativas

Se você já está familiarizado com o nosso conteúdo, já deve ter lido sobre tensões criativas. Resumindo, uma tensão é a diferença entre uma lacuna na realidade atual e um futuro desejável por um indivíduo. As tensões são nossa motivação, nosso combustível para nos movimentarmos no trabalho. Estamos o tempo todo sentindo tensões e buscando agir a partir delas.

Estamos o tempo todo sentindo e tratando tensões no trabalho.

Em reuniões ou conversas de grupo não é diferente. Geralmente nos reunimos no contexto corporativo para tratar tensões de diversas naturezas. Em alguns casos queremos achar encaminhamentos para as coisas – projetos, próximas ações, acionáveis – em outras queremos explorar em profundidade uma única tensão ou expandir a quantidade de caminhos possíveis para tratá-la. O que torna tudo isso muito difícil – especialmente no papel de facilitador – é quão complexo pode ser entender qual tensão estamos tratando e de quem. Se adotamos então uma perspectiva de que as tensões são sempre coletivas (bem comum no fenômeno tudo é de todos), esse trabalho se torna praticamente impossível.

Facilitação coletivizada

Antes de entrarmos em detalhes na prática proposta – uma tensão de cada vez – vamos olhar um exemplo típico de interação que costumo chamar de “facilitação coletivizada”. Imagine que você faz parte de um time que produz e vende cursos online. Você está participando de uma reunião com a intenção de identificar os problemas no processo de vendas e melhorá-lo. Durante a reunião, o facilitador pede que todos identifiquem em notas adesivas sugestões do que fazer. Os participantes registram, inclusive você. Seu principal incômodo é que você acredita que as vendas estão em queda em função do catálogo de cursos que já está defasado e que não sofre alterações desde o ano passado. Você acredita que novos cursos seriam a solução. Daí você registra na nota adesiva “ampliar catálogo de cursos”. Então todos os participantes colocam as suas notas a mostra no quadro virtual utilizado:

• Queda de downloads nos ebooks
• Novos ebooks
• Outros formatos de mídia: infográficos, vídeos, etc
• Mídias sociais
• Muito trabalho nas vendas
• Conversão ridícula
• Automação para agilizar prospecção por whatsapp
• Pouca troca de conhecimento
• Ampliar catálogo de cursos (o seu item)
• Mais cursos

Depois, o facilitador lê tudo o que foi registrado e pede para o grupo remover os duplicados e agrupar por afinidade de categoria. Parece que o Fred colocou um item parecido com o seu, que ele chamou de “mais cursos”. Vocês concordam em agrupar em um único item, mantendo o nome que ele escolheu. Agora agrupados em categorias, ficaram os seguintes itens: Conteúdo:

• Queda de downloads nos ebooks
• Novos ebooks
• Outros formatos de mídia: infográficos, vídeos, etc
• Mídias sociais

Prospecção:

• Muito trabalho nas vendas
• Conversão ridícula
• Automação para agilizar prospecção por whatsapp

Cursos:

• Pouca troca de conhecimento
• Mais cursos (o seu item entrou aqui)

Em seguida o facilitador abre uma discussão para o grupo decidir junto o que vai ser feito, uma categoria de cada vez. Quando chega na categoria dos cursos, o Fred começa falando, dizendo que acredita que a oferta precisa ser ampliada. Mas daí, enquanto ele argumenta, você percebe que existem diferenças na forma como você e ele percebem a questão. Na realidade o Fred quer ampliar a quantidade de cursos oferecidos, e não os temas, como você pensou. O facilitador estimula que você participe e você apresenta essa diferença. Logo a conversa muda de característica e você se vê debatendo com o Fred, tentando defender o seu ponto de vista. A conversa se estica por um bom tempo e vocês não conseguem chegar a um encaminhamento. Você sai da conversa extremamente frustrado. A primeira vista, pode parecer que o grupo está tratando uma tensão de cada vez. Mas algo bem diferente acontece no momento em que as tensões são agrupadas. Por mais que o facilitador esteja agindo de boa fé, o formato leva a um inevitável embate de perspectivas.

O agrupamento das tensões torna difícil entender o problema de quem estamos resolvendo.

Agrupar as tensões desta forma leva a uma coletivização da tensão, como se ela fosse um fenômeno compartilhado. Acontece que a percepção do indivíduo é algo singular, e por mais que estejamos nomeando de forma similar, podemos estar vendo de pontos de vista bem distintos. O que torna ainda mais frustrante esse formato é que o indivíduo é desencorajado a enxergar de forma única. Se a sua tensão não for comprada pelo grupo, ele é inibido de agir.

Autorresponsabilização

Um outro resultado ruim possível de uma facilitação coletivizada envolve a transferência de responsabilidade para o grupo. Quando facilitadores adotam essa abordagem de condução, cria-se um lugar fácil para as pessoas “despejarem” suas frustrações, sem buscar qualquer responsabilização pelo que percebem. Imagine que uma participante, Maria, coloque o item “conversão ridícula”. Maria está muito frustrada com o esforço que ela tem feito nas prospecções de clientes e que tem dado pouquíssimo resultado. Ela não consegue perceber como pode estar contribuindo para o problema, então aproveita a retrospectiva para reclamar da questão.

As conversões estão ridiculamente baixas… Não sei o que podemos fazer a respeito. Estou cansada disso e acho que essa estratégia de vendas não está fazendo nenhum sentido.

Então o facilitador, empatizando com a situação da Maria e preocupado com ela, resolve fazer uma intervenção (desastrosa):

O que nós vamos fazer a respeito disso?

Esta fala coloca as pessoas em um lugar de se responsabilizar também pela tensão da Maria. É evidente na fala dela de que ela precisa de algum tipo de ajuda para lidar com isso, mas esse pedido não saiu da boca dela. O resultado mais comum é uma postura de oposição ao problema. É possível que se alguém oferecer um caminho, a Maria vai desacreditar. E mais: o grupo vai se esforçar para dar soluções, enquanto que a Maria se sente livre, pois a tensão que antes era dela foi diluída (veja o trîangulo dramático de Karpmann neste texto para entender melhor essa dinâmica). Pode-se dizer que a Maria se tornará potencialmente a vítima e os demais participantes (incluindo o facilitador) assumirão a postura de salvadores ou perseguidores.

Quando a tensão é coletivizada, quem a trouxe não se responsabiliza por tratá-la.

Uma tensão de cada vez

Agora veremos a prática de facilitação que pode evitar a coletivização das tensões e favorecer a autorresponsabilização dos participantes pelas suas percepções.

Uma tensão de cada vez significa na essência distinguir as tensões dos participantes e buscar tratá-las de forma sequencial, ao invés de agrupá-las em blocos.

A percepção mais imediata é que não agrupar as tensões implica em um maior número de ítens a serem tratados e isso talvez leve a um aumento do tempo da reunião. Mas a situação é um pouco mais complexa. Em geral, quando tratamos a partir da perspectiva de uma única pessoa, o número de opções de caminhos a seguir tende a reduzir, exceto se a própria pessoa quiser expandir as suas perspectivas ouvindo o grupo, o que também é possível. Então depende. A prática de uma tensão de cada vez pode ser realizada por meio de uma pauta dinâmica – onde as pessoas listam os temas que querem tratar e o seu nome – ou em uma conversa livre. No segundo caso, o facilitador ainda tem que manter uma distinção clara na sua cabeça – e validá-la o tempo todo com os participantes – de qual tensão está sendo tratada em cada momento e quem sente ela. Por razões didáticas, vamos retomar o exemplo anterior da retrospectiva com uma pauta dinâmica. Agora vamos imaginar que ao invés de agrupar os itens, o facilitador decidiu tratá-los sequencialmente:

• Queda de downloads nos ebooks – Marcos
• Novos ebooks – Ricardo
• Outros formatos de mídia: infográficos, vídeos, etc – Felipa
• Mídias sociais – Felipa
• Muito trabalho nas vendas – Maria
• Conversão ridícula – Maria
• Automação para agilizar prospecção por whatsapp – Carlos
• Pouca troca de conhecimento – Fred
• Ampliar catálogo de cursos – o seu nome aqui
• Mais cursos – Fred

A prática

A tratativa das tensões começa com o facilitador lendo o nome da tensão e da pessoa, terminando com:

Qual é a sua tensão e o que você precisa?

Então a pessoa expressa a sua tensão da melhor forma que ela conseguir. Nesse momento os participantes devem ficar atentos ao que está sendo dito. Geralmente tentativas de interromper a pessoa que está trazendo a tensão ou contrapontos são desencorajados pelo facilitador nesse momento. O facilitador então deve estimular que ela verbalize qual é a sua necessidade a partir da tensão relatada:

Facilitador: Eu escutei que você está frustrada com as baixas conversões, Maria, e que isso parece impactar o seu trabalho, certo? O que você gostaria de fazer com isso nesse momento?

Maria: Sim, é exatamente isso. Gostaria de saber se alguém tem uma ideia de como resolver isso.

Facilitador: Ok, nesse caso, vou abrir para o grupo compartilhar as suas perspectivas em uma rodada.

No exemplo acima a Maria tornou explícito que de fato gostaria de ajuda, na forma de sugestões. Ela poderia também ter optado por outros caminhos, como explorar melhor a tensão, pedir algo diretamente para alguém, etc. O facilitador não sugere caminhos, apenas ajuda a pessoa a expressar o que ela precisa. Observe que os outros participantes são convidados a participar se e somente se quem trouxe a tensão sentir necessidade. Por exemplo, pode ser que a pessoa simplesmente queira comunicar alguma coisa e contar o quanto ela está insatisfeita com a baixa performance das vendas do curso. Nesse caso pode ser que ela não peça nada além de uma escuta. Em outros casos, pode haver um pedido específico para alguém. Pode ser que a pessoa que trouxe a tensão dê a entender que ela gostaria da ajuda de alguém para construir uma automação para vendas no WhatsApp, mesmo sem ter dito explicitamente isso. Então o facilitador pode perguntar: “você gostaria que alguém te ajudasse?”. Então a pessoa responde “sim, na verdade é um pedido para o Fred”. Neste caso o facilitador verificaria com o Fred se o pedido faz sentido e ele aceita. Perceba que nesta prática os demais participantes são só convidados a participar se quem está trazendo a tensão da vez sentir necessidade. Esta pessoa é o centro das atenções naquele momento da reunião e está tendo um espaço para se expressar e encontrar um caminho para o que ela enxerga.

Quando tratamos uma tensão de cada vez, quem trouxe a tensão é que escolhe o nível de participação e o tipo de conversa que gostaria de ter.

Neste processo também não existe qualquer tipo de validação da tensão. Partimos do pressuposto de que todas as tensões são válidas. Só consultamos o grupo se houver algum tipo de acordo explícito que exija isso ou quando um pedido está sendo feito. O facilitador geralmente termina cada tensão perguntando: “você está satisfeito ou precisa de mais alguma coisa para tratar sua tensão?”. E então o facilitador passa para o próximo item da lista (se houver) caso a pessoa diga sim.

Escutando mais

A prática de facilitar uma tensão de cada vez é um belo convite à escuta ativa. Fazemos questão de separar qual pessoa estamos servindo no momento justamente para podermos ouvi-la com a tensão e tentar enxergar a partir da perspectiva dela. É sobretudo um exercício de empatia, e por isso que esta prática se apoia na Comunicação Não-Violenta. Em conversas livres, é comum estabelecermos um julgamento de valor sobre o que alguém diz sem antes mesmo da pessoa terminar a sua fala. Às vezes ficamos impacientes com a tensão trazida e logo propomos uma solução, prejudicando a capacidade da pessoa que sente a tensão exercer sua autonomia e propor um encaminhamento. Observei que fazer isso rotineiramente desestimula os participantes a trazerem as suas tensões e fortalece uma dependência com o chefe, que geralmente assume o papel de salvador ou perseguidor.

Tratar uma tensão de cada vez estimula a escuta do grupo e dá liberdade para quem sente o incômodo de propor um caminho.

Conversa emocionalmente carregada ou tensão confusa

Muitas vezes esta prática não é o suficiente para tratar certas tensões. Em especial, aquelas que são emocionalmente carregadas ou em que o facilitador e o grupo não conseguem entender a tensão que está sendo articulada. Neste caso, o protocolo de apreciação proposto pelo meu colega Marco Barón pode ser utilizado. Ele também é ancorado na prática de tratar uma tensão de cada vez.

Armadilhas comuns

Descrever essa prática é mais fácil do que utilizá-la na prática. Especialmente porque tendemos a cair em algumas armadilhas comuns que descrevo abaixo.

Pegar carona na tensão do outro

Logo após a pessoa explicar a sua tensão, é comum que outras “simpatizem” com ela. Variações da fala “mas eu também tenho esse problema” são comuns. Isso é perfeitamente normal, pois quando estamos ouvindo o relato de outra pessoa, automaticamente somos lembrados dos nossos problemas. Essas falas podem levar a conversa a desviar sutilmente da tensão trazida pela pessoa da vez. Voltando ao exemplo em que você levantou uma tensão sobre ampliar os catálogos do curso. Imagine que você está explicando a sua tensão para o grupo e de repente o Fred traz:

Fred: Eu concordo. E mais, acho que devemos aumentar a quantidade de turmas dos cursos X e Y. Maria, o que você acha?

Aparentemente o Fred tem uma tensão parecida com a sua. Mas você sabe que não é exatamente a mesma coisa, pois você acredita que o problema é os cursos oferecidos e não a quantidade de turmas. Só que o Fred assumiu a condução da conversa nesse momento e já direcionou para a Maria. Sutilmente o grupo começa a tratar a tensão do Fred e perde o foco da sua. É nessa hora que o facilitador deve trazer algo como:

Facilitador: Fred, me parece que você tem uma tensão relacionada a quantidade de turmas. O que acha de acrescentarmos a sua tensão na pauta e tratarmos ela na sequência? Agora eu gostaria de ouvir o [Fulano] (seu nome) e retomar o foco para a necessidade dele.

Assim a conversa retoma o foco para a tensão original. Não é que a tensão do Fred seja menos relevante. O facilitador está somente revelando ao grupo que a fala do Fred deslocou a conversa para algo diferente do que foi acordado inicialmente, pois vocês concordaram em operar a partir da ideia de uma tensão de cada vez. O Fred terá um momento de atenção total em seguida onde ele poderá tratar a tensão dele com o mesmo foco que você está recebendo nesse momento.

Tome cuidado para não juntar as suas tensões com as do outro.

Desqualificar a tensão do outro

Outra armadilha frequente é um ou mais participantes desqualificar a tensão trazida por alguém. Lembramos aqui que toda tensão é individual e válida. Claro que podemos explorar a coerência do racional de cada pessoa, inclusive os fatos, argumentos e conclusões. Mas isso deve vir acompanhado de uma curiosidade genuína, e não de um julgamento precoce de que o que está sendo trazido é irrelevante. A não ser que a pessoa que trouxe a tensão perguntar o que os demais pensam, o facilitador geralmente não abre espaço para que os demais compartilhem sua opinião sobre a tensão. Ainda assim, se a tensão exigir ação de algum dos participantes, essa pessoa poderá exigir mais esclarecimentos antes de aceitar o pedido. Da mesma forma que na armadilha anterior de “pegar carona na tensão do outro”, podemos encorajar a pessoa que parece querer argumentar contra a tensão trazida a adicionar um novo item na pauta.

É importante darmos espaço para o outro expressar as suas tensões.

Principais desconfortos

Ao propor ou praticar a facilitação de uma tensão de cada vez, você certamente enfrentará algum tipo de resistência. Esse é um jeito incomum de ter conversas e pode causar estranheza. Essas são as reações mais comuns: Burocrático e “engessado”. Esta prática propõe diversos contornos para as conversas que pode gerar uma sensação de restrição excessiva da fala. Isso geralmente é nomeado como um processo “burocrático e engessado”, especialmente em organizações onde há uma grande aversão a regras. Pouco colaborativo. Não poder falar quando quer pode gerar a impressão de uma colaboração reduzida. De fato, a “topologia da conversa” muda neste tipo de prática. As falas tendem a ser menos “cruzadas” e seguem um padrão mais previsível. Quando essas falas surgirem, o segredo é ser empático, escutar a pessoa atentamente e utilizar o próprio processo para isso. Geralmente essas reações escondem tensões que a pessoa gostaria de tratar mas não está conseguindo um espaço. Ter essa conversa e encorajá-la a trazer essas tensões pode ser um bom caminho.

Trate a “resistência” apenas como tensões do outro e ouça-o atentamente.

Situações onde olhamos para mais de uma tensão por vez

Por fim, gostaria de esclarecer também que podem haver situações em que separar as tensões e tratá-las uma de cada vez pode não ser interessante. Se o seu interesse está em entender as relações entre diversas tensões criativas e como uma influencia a outra, você pode querer intencionalmente olhar para essas conexões e explorar mais. Isso é perfeitamente válido. Ainda que estejamos aplicando um olhar mais sistêmico e amplo, é possível manter essa perspectiva de que isso em si é uma tensão e que entender as conexões entre outras tensões faz parte do caminho escolhido para resolvê-la.

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Falamos sobre a prática de facilitar uma tensão de cada vez e como ela pode ser um antídoto aos males da facilitação coletivizada. Entendemos como ela pode estimular a escuta ativa e a autorresponsabilização. Também tratamos agora no fim alguns dos principais desconfortos que surgem nesse caminho e como lidar com eles. Este é o primeiro texto que inaugura uma nova seção de conteúdos por aqui sobre facilitação. Se quiser explorar mais o tema com a gente, dá uma olhada no nosso curso sobre facilitação de times organizacionais. Agora, estou curioso para entender: você já utilizou esta prática? Que experiências você poderia nos relatar sobre ela? Comenta aí.